כאשר מתרחשת הכחשת עסקת אשראי טלפונית, האחריות נופלת על חברת כרטיסי האשראי. כך קובע חוק שירותי תשלום. החברה מחויבת להוכיח שהלקוח שלח הודעת הכחשה בתוך 30 יום ממועד קבלת ההודעה. אם החברה לא תצליח להציג את המועד המדויק, בית המשפט יחייב אותה להחזיר את הכספים שקיזזה מבית העסק.
עסקים רבים מבצעים מדי יום עסקאות מרחוק ללא הצגת כרטיס פיזי. לפיכך, הכחשת עסקת אשראי טלפונית יוצרת חשיפה כלכלית כבדה עבור בתי העסק. לעיתים, חברות האשראי נוטות לקזז את התשלומים באופן מיידי מחשבון הספק. פסק דין עקרוני של בית משפט השלום בתל אביב קבע גבולות ברורים להתנהלות זו.
החוק והזכויות של בית העסק
חוק שירותי תשלום, תשע״ט-2019, נכנס לתוקף באוקטובר 2020. לפיכך, הוא החליף את חוק כרטיסי החיוב הישן. החוק החדש יוצר הסדרה מקיפה שמגנה גם על הצרכן וגם על בית העסק. עסקה טלפונית מוגדרת כפעולת תשלום במסמך חסר.
זאת משום שהכרטיס אינו מועבר פיזית במסוף.
סעיף 29 – תנאי ההכחשה
- הלקוח חייב למסור הודעה תוך 30 יום מיום קבלת הודעת החיוב.
- נותן שירותי התשלום חייב להשיב את הכספים ללקוח בתוך שמונה ימי עסקים.
- חברת האשראי אסורה לגלגל את עלויות ההכחשה אל בית העסק באופן שרירותי.
- חברת האשראי נושאת בחובה חובת בירור עובדתית לפני ביצוע קיזוז.
שימו לב: חוק שירותי תשלום רואה בבית העסק „לקוח“ הזכאי להגנה. זוהי הגנה דומה לזו שמקבל הצרכן שביצע את הרכישה.
ההליך המשפטי בת"א 54734-01-21 – אופנת עילית נ' ישראכרט
פסק הדין, שניתן ביום 28.12.2022 בבית משפט השלום בתל אביב-יפו, בחן מחלוקת סביב הכחשת עסקת אשראי טלפונית. בתיק זה, בית העסק פנה למספר לקוחות שהציגו תעודות זיהוי. לאחר מכן, חברת האשראי קיזזה את הסכומים. השופט ברקאי קיבל את טענות בית העסק ברובן. הוא קבע כי החברה חייבת להחזיר את ההפרש עבור שלוש העסקאות הראשונות.
פירוט העסקאות והקיזוזים
| מועד העסקה | סכום | ימים עד ההודעה | החלטת בית המשפט |
|---|---|---|---|
| 20.10.2020 | 10,911 ש״ח | 82 | הקיזוז בוטל |
| 01.11.2020 | 147,100 ש״ח | 71 | הקיזוז בוטל |
| 08.12.2020 | 179,868 ש״ח | 34 | הקיזוז בוטל |
| 07.01.2021 | 180,565 ש״ח | 5 | הקיזוז אושר |
החלטת בית המשפט קבעה כי עבור שלוש העסקאות הראשונות, ישראכרט פעלה בניגוד לחוק. לעומת זאת, עבור העסקה הרביעית, ההודעה התקבלה בתוך 30 הימים. לכן, הקיזוז היה חוקי.
פירוש סעיף 32 – מגן לבית העסק
במהלך הדיון, בית המשפט חיזק את מעמדו של סעיף 32 בחוק שירותי תשלום. בנוסף, סעיף זה נועד להגן על בתי העסק מפני קיזוזים שרירותיים. עם זאת, כאשר החברה מאפשרת סליקה מרחוק ללא אימות חד-פעמי, היא נוטלת חלק מהסיכון. לכן, היא חייבת להחזיר לבית העסק את הסכומים שקוזזו שלא בהתאם לחוק.
שלבים פרקטיים להגנה מפני הכחשת עסקת אשראי טלפונית
- יש להטמיע אמצעי אימות מתקדמים, כגון קוד חד-פעמי שנשלח בטקסט.
- יש לתעד באופן מלא את פרטי ההתקשרות – שיחות, מיילים ותמונות תעודות זיהוי.
- בעת מסירת הסחורה, יש לדרוש תעודה מזהה ולתעד את הפרטים.
- יש לעקוב חודשית אחר דוחות הסליקה ולזהות קיזוזים באופן מיידי.
- במקרה של קיזוז רטרואקטיבי לאחר 30 ימים, יש להשיב מכתב התראה לחברת האשראי. עם זאת, יש לדרוש הוכחה על מועד ההודעה.
שאלות נפוצות
מה קורה אם הלקוח טוען שלא ביצע את העסקה?
הלקוח יכול להודיע על כך לחברת האשראי בתוך 30 ימים. כתוצאה מכך, אז, החברה מחויבת להחזיר את הסכום בתוך שמונה ימי עסקים. לאחר מכן, החברה תצטרך להוכיח שההודעה נמסרה במועד.
האם החברה רשאית לקזז כספים באופן אוטומטי?
לא. לעומת זאת, החברה חייבת לבצע בירור עובדתי לפני קיזוז. סעיף 32 מגן על בית העסק מפני קיזוזים ללא אימות מתאים.
מה משמעות תקופת 30 הימים?
זוהי תקופה שבה הלקוח זכאי לקבל החזר. הוא אינו צריך להוכיח נזקים מורכבים. לאחר תום התקופה, נטל ההוכחה עובר ללקוח.
האם כרטיסים זרים כפופים לחוק?
החוק חל על מערכת היחסים בין חברת האשראי הישראלית לבין בית העסק המקומי. הדבר נכון גם אם הכרטיס הונפק בחו"ל.
