מה קורה כאשר חברת תעופה אינה מספקת שירותי סיוע בזמן עיכוב? חוק שירותי תעופה מחייב מובילים אוויריים לספק מזון, משקאות, לינה והסעות בזמן עיכוב ממושך; ולכן, אם החברה בוחרת במודע לשלוח את הנוסעים לדאוג לעצמם ולשמור קבלות, בית המשפט עשוי לחייב אותה בפיצויים של אלפי שקלים. פיצוי זה מצטרף להחזר הוצאות ולפיצוי הסטטוטורי הקבוע בדין.
אי מתן שירותי סיוע בטיסה פוגע משמעותית בנוסעים, ובמיוחד כאשר הם ממתינים שעות ארוכות בשדה התעופה. בנוסף, חברות רבות מפנות את הצרכנים לפתרונות עצמאיים במקום להעניק מענה מיידי בשטח. פסק דין חדש ממחיש כיצד התנהלות זו מובילה לחיובים כספיים נכבדים.
חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה). לפיכך, והתקנה תשע-ב-2012 מסדירים את זכויות הנוסעים. בהתאם לחוק, טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות נחשבת לביטול. ולכן לנוסע קמות זכויות שונות וברורות.
סעיף 6(א) לחוק קובע כי נוסע שטיסתו בוטלה זכאי לקבלת הטבות מוגדרות, כולל השבת תמורה. בנוסף, כרטיס חלופי, פיצוי כספי סטטוטורי ומעטפת סיוע מלאה. לפיכך, המוביל חייב לפעול באופן אקטיבי לרווחת השוהים בשדה.
אי מתן שירותי סיוע: מה כוללת חובת החברה?
שירותי סיוע מהווים חובה ראשונית על חברת התעופה בעת עיכוב או ביטול. עם זאת, על כן, סעיף 3(א) לחוק מפרט את השירותים, וביניהם:
- מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה הממושך.
- אירוח בבית מלון במקרים שבהם נדרשת שהייה של לילה אחד לפחות.
- שירותי הסעה ישירים בין שדה התעופה לבית המלון.
- אפשרות לביצוע שתי שיחות טלפון, הודעות פקסימיליה או דואר אלקטרוני.
יתר על כן, הפסיקה קובעת כי מתן השירותים בעין הוא ברירת המחדל הברורה. עם זאת, החזר כספי בדיעבד כנגד קבלות אינו מחליף את חובת הדאגה השוטפת בשטח. כתוצאה מכך, על כן, מדיניות הפוטרת את החברה מאחריות ישירה סותרת את מטרת החוק.
אזהרה: חברות תעופה רבות מנחות נוסעים לשמור קבלות ולדרוש החזר מאוחר יותר. עם זאת, התנהלות זו אינה פוטרת אותן מאספקת שירותי סיוע בזמן אמת, והיא אינה שוללת מהנוסע זכות לתבוע פיצויים לדוגמה.
ת״ק 19485-09-24: נסיבות המקרה והעיכוב המתמשך
בית המשפט השלום בתל אביב-יפו, כבית משפט לתביעות קטנות, דן בתיק ת״ק 19485-09-24. לדוגמה, התובעים יהודה זילברברג וישראל גרינצייג הגישו תביעה נגד חברת ויז-אייר (Wizz Air). לעומת זאת, השופט רועי שחר פסק בתיק ביום 19.02.2025.
התובעים רכשו כרטיסים לטיסה מתל אביב לוורשה ליום 19.10.2022 בשעה 11:30. לאחר עלייתם למטוס, הצוות החזיר אותם לטרמינל כדי לאסוף את הכבודה. הודעה רשמית קבעה מועד חדש למחרת, 20.10.2022, בשעה 05:30 בבוקר.
בפועל, הטיסה נדחתה שוב ושוב והמריאה רק בשעה 15:02. כלומר, התובע הראשון. ויתר על הטיסה לאחר עיכוב מצטבר של מעל 26 שעות; התובע השני עלה על הטיסה. והמריא ליעדו.
התובעים טענו כי החברה לא סיפקה להם מזון, שתייה. לינה או הסעות במהלך כל שעות ההמתנה.
טענות הצדדים במחלוקת המשפטית
התובעים תבעו סך של 37,700 ש״ח עבור השבת תמורה, הוצאות, כפל פיצוי סטטוטורי ופיצויים לדוגמה. הם הדגישו כי החברה התעלמה מחובותיה החוקיות ולא סייעה להם בזמן אמת. בנוסף, הם ציינו כי פיצוי של 400 אירו שהועבר לחשבון צד שלישי אינו מספק.
מנגד, ויז-אייר טענה כי מדובר בדרישות מופרזות. החברה השתמשה בתקן האירופי ושילמה פיצוי של 400 אירו לכל נוסע. כמו כן, היא טענה כי הנוסעים שבו לביתם ולכן לא נדרשו שירותי סיוע בשטח.
הכרעת בית המשפט: פיצויים לדוגמה בשל אי מתן שירותי סיוע
השופט רועי שחר קיבל את התביעה בחלקה וחייב את חברת התעופה בתשלומים משמעותיים. בנוסף, בית המשפט קבע. כי התובעים זכאים לכפל פיצוי סטטוטורי בשל התייצבות לשני מועדי טיסה שונים. מכאן נותרה יתרה של 2,950 ש״ח לכל נוסע לאחר קיזוז ההחזר האירופי שכבר נשלח.
בהמשך, בית המשפט חייב את החברה בפיצוי לדוגמה של 4,500 ש״ח לכל תובע על פי סעיף 11 לחוק. השופט ביסס את החלטתו על בחירתה המודעת של ויז-אייר שלא להעניק מזון, לינה והסעות. בנוסף, השופט פסק החזר עלות כרטיס של 1,062 ש״ח לתובע הראשון. והחזר הוצאות של 130 ש״ח לתובע השני.
לבסוף, בית המשפט פסק הוצאות משפט של 250 ש״ח לכל אחד מהנוסעים.
| רכיב הפיצוי | תובע 1 (זילברברג) | תובע 2 (גרינצייג) |
|---|---|---|
| יתרת פיצוי סטטוטורי | 2,950 ש״ח | 2,950 ש״ח |
| פיצוי לדוגמה (סעיף 11) | 4,500 ש״ח | 4,500 ש״ח |
| החזר כרטיס / הוצאות | 1,062 ש״ח | 130 ש״ח |
| הוצאות משפט | 250 ש״ח | 250 ש״ח |
| סך הכל לתשלום | 8,762 ש״ח | 7,830 ש״ח |
שימו לב: תשלום פיצוי לפי התקינה האירופית אינו שולל את זכויות הנוסע לפי הדין המקומי. בית המשפט מקזז את הסכום ששולם אך משלים את יתרת הזכאות במלואה.
שלבים מומלצים לפעולה בעת עיכוב טיסה ממושך
- תיעוד זמנים והודעות. צלמו את לוחות ההמראות ושמרו כל הודעת דואר אלקטרוני או מסרון מחברת התעופה.
- דרישת סיוע מיידי בדלפק. פנו לנציגי השירות ובקשו שוברי מזון, שתייה והסדרי לינה במידת הצורך.
- שמירת קבלות ואסמכתאות. אם החברה מסרבת לסייע, שמרו כל חשבונית על הוצאות נסיעה, אוכל ולינה סבירות.
- פנייה רשמית בכתב. שלחו דרישת פיצוי מפורטת לחברה לפני פנייה להליכים משפטיים.
שאלות ותשובות
האם חברת תעופה רשאית להסתפק בהוראה לשמור קבלות?
לא. החוק קובע כי חובת החברה היא להעניק את שירותי הסיוע באופן ישיר. הפניית הנוסעים לשמירת קבלות נחשבת להפרה מודעת של חוק שירותי תעופה ועלולה להוביל לפסיקת פיצויים לדוגמה.
מתי עיכוב בטיסה נחשב לביטול מלא המזכה בפיצוי?
חוק שירותי תעופה מגדיר טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות ומעלה כביטול. במצב כזה, הנוסע זכאי לפיצוי סטטוטורי ללא צורך בהוכחת נזק כספי.
האם מגיע פיצוי כפול כאשר טיסה חלופית מתעכבת שוב?
כאשר הנוסעים מתייצבים מחדש לדלפק לביטול או שינוי בטיסה חלופית וזו נדחית בלמעלה משמונה שעות. בתי המשפט נוטים לראות בכך אירוע נפרד המאפשר דרישת כפל פיצוי.
כיצד משפיע מקום מגורי הנוסע על הזכות ללינה והסעות?
גם כאשר הטיסה מתעכבת בנמל המוצא, נוסעים המתגוררים במרחק רב זכאים להסדרי לינה והסעה. היותם אזרחים מקומיים אינה פוטרת את המוביל מדאגה לרווחתם.
