חיוב שלא אישרתם מטופל לפי חוק שירותי תשלום, התשע״ט-2019. בעסקה מרחוק, עסקה במסמך חסר, יש למסור לנותן שירותי התשלום הודעה בתוך 30 ימים מהיום שקיבלתם הודעה על ביצוע העסקה, והוא ישיב את הסכום בתוך שמונה ימי עסקים. בחיוב מוגדל ללא הרשאה שאינו בעסקה מרחוק, אפשר להודיע בכל עת, ללא מגבלת 30 הימים.
מאמר זה עוסק במצב אחד: מופיע בפירוט חיוב שלא אישרתם. נסביר מה נחשב חיוב לא מורשה, מהו מועד ההודעה הנכון, מה חייבת חברת האשראי לעשות, ומתי היא רשאית לחזור ולחייב אתכם. את התמונה הרחבה של ביטול חיובים ריכזנו בביטול חיוב בכרטיס אשראי: שני המסלולים, ואת המצב שבו הכרטיס עצמו נגנב בכרטיס אשראי שנגנב: תקרת האחריות שלכם.
מהו חיוב כרטיס לא מורשה וכיצד מוגדרת תקופת 14 הימים?
חיוב כרטיס לא מורשה מתייחס לכל עסקה שבוצעה בכרטיס אשראי של אדם פרטי או חברה. עם זאת, ללא הסכמתו המפורשת והמודעת. למעשה, זהו מצב בו הכרטיס חויב על ידי גורם שאין לו אישור לבצע זאת. הדבר כולל עסקאות הונאה, חיובים כפולים או חיובים עבור שירותים שלא התבקשו או לא סופקו. במקרים כאלו, חשוב לדעת כיצד לפעול, והמדריך המקיף שלנו בנושא ביטול עסקה: שאלות ותשובות מקיפות עם עורך דין אזרחי יעזור לך בכך.
הבנקים וחברות האשראי פועלים תחת פיקוח הדוק ומחויבים להגן על לקוחותיהם מפני חיובים בלתי הוגנים.
תקופת ״14 ימים״ מתייחסת בעיקר לחוק הגנת הצרכן. כתוצאה מכך, המעניק זכות ביטול עסקאות מסוימות בתוך פרק זמן מוגדר. במקרים של עסקאות מכר מרחוק, לדוגמה. יכול הצרכן לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת מסמך פרטי העסקה.
אמנם, לגבי חיובים לא מורשים לחלוטין (כמו הונאה). לעומת זאת, ההגנה רחבה יותר ואינה מוגבלת רק ל-14 ימים. אך פעולה מהירה בתוך תקופה זו יכולה למנוע נזקים ולהקל על הליך הביטול. לפיכך, הבנה של משמעות התקופה הזו ושל פעולה מהירה היא קריטית.
אילו חוקים רלוונטיים לטיפול בחיוב כרטיס לא מורשה?
המסגרת המשפטית העוסקת בחיובים לא מורשים נשענת על מספר חוקים מרכזיים. לדוגמה, חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981. קובע זכויות רבות לצרכנים ומעניק להם כלים להתמודדות עם עסקאות פגומות או לא רצויות. על כן, הוא כולל בין היתר את זכות הביטול לעסקאות מכר מרחוק ועסקאות רוכלות. על כן, הוא כולל בין היתר את זכות הביטול לעסקאות מכר מרחוק, כפי שפורט במדריך מקיף בנושא: עורך דין לעסקאות מכר מרחוק: שאלות ותשובות מקיפות.
בנוסף, חוק שירותי תשלום, התשע״ט-2019, מסדיר את מערכת היחסים בין הלקוח לנותן שירותי התשלום. הוא מטיל חובות על חברות כרטיסי האשראי ועל הבנקים לפעול במקרים של הונאה ושימוש לרעה, והוא זה שמגביל את גובה האחריות של הלקוח במקרים של אבדן, גניבה או שימוש לרעה באמצעי התשלום או בפרטיו. לתשומת לבכם: חוק כרטיסי חיוב, התשמ״ו-1986, בוטל ביום 14.10.2020 (מאומת מול מאגר החקיקה של הכנסת, סטטוס "בטל"), ובמקומו חל היום חוק שירותי תשלום, התשע״ט-2019.
יתרה מכך, חוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ״א-1981. כלומר, מטיל חובות אמון וזהירות על הבנקים בכל הנוגע לשירותים פיננסיים. ובכלל זה טיפול הוגן ומהיר בתלונות לקוחות. כלומר, מערכת חוקים מורכבת זו נועדה להבטיח שהצרכן יקבל הגנה ראויה בעת חיוב כרטיס לא מורשה.
באיזה מקרים נחשב חיוב כרטיס לא מורשה?
ישנם מצבים רבים בהם חיוב בכרטיס אשראי יכול להיחשב לחיוב לא מורשה. ראשית, המקרה הקלאסי הוא הונאה או גניבה. אולם, כאשר כרטיס האשראי נגנב או שמספר הכרטיס נחשף ונלקח ללא ידיעת הלקוח, ובוצעו בו עסקאות. מדובר בבירור בחיוב לא מורשה.
כמו כן, מקרים של כרטיסים משוכפלים או פישינג (התחזות) נופלים אף הם לקטגוריה זו.
שנית, קיימים מצבים של טעות או אי הבנה. לדוגמה, חיובים כפולים עבור אותה עסקה. אמנם, או חיובים שבוצעו על ידי עסק כלשהו לאחר שהלקוח ביטל מנוי או שירות. ולא זוכו כספיו.
יתרה מכך, לפעמים עסקים מחייבים את הכרטיס בסכום גבוה יותר מהסכום המוסכם. ואולם, או מחייבים עבור שירות או מוצר שלא סופק כלל. מצד שני, מקרים נוספים כוללים חיובים ללא הרשאה מתמשכת, כגון מינויים אוטומטיים שהלקוח שכח לבטל. או כאלה שבוטלו אך המשיכו להיגבות.
על כן, בכל אחד מהמקרים הללו, עומדת ללקוח הזכות לפעול לביטול החיוב.
מהן זכויותינו וחובותינו בתקופת 14 הימים ולאחריה?
כאשר אתם מגלים חיוב כרטיס לא מורשה, עומדות לכם מספר זכויות חשובות וחובות שיש למלא. יחד עם זאת, הזכות המרכזית היא הזכות לערער על החיוב. ולבקש מחברת כרטיסי האשראי לבצע הליך ״החזר חיוב״ (Chargeback). הליך זה מאפשר לחברת כרטיסי האשראי לבטל את העסקה ולהחזיר את הכסף לחשבונכם.
החובה העיקרית שלכם היא לדווח על החיוב הלא מורשה באופן מיידי. למעשה, ככל שתפעלו מהר יותר, כך יגדלו הסיכויים להחזיר את הכספים ולמנוע נזקים נוספים. המועד הקובע בעסקה מרחוק הוא 30 ימים מהיום שבו קיבלתם מנותן שירותי התשלום הודעה על ביצוע העסקה, ולא 14 ימים. תקופת 14 הימים שמופיעה בהקשר של כרטיסי אשראי היא זכות אחרת לגמרי: זכות הביטול הצרכנית בעסקת מכר מרחוק לפי חוק הגנת הצרכן, שמופעלת מול בית העסק ולא מול חברת האשראי.
אך חברת האשראי עשויה לבקש מכם הוכחות ופרטים נוספים. חשוב לזכור, לעיתים קרובות תהליך הבירור מורכב יותר לאחר תקופה זו. על כן, יש לתעד היטב את כל הפניות והתקשורת עם הגורמים הרלוונטיים, כולל מועדים. שמות נציגים ותוכן השיחות.
כיצד נכון לפעול צעד אחר צעד בעת גילוי חיוב לא מורשה?
גילוי חיוב כרטיס לא מורשה דורש פעולה מהירה ומסודרת. ראשית, עליכם לזהות את החיוב המדובר בדפי הפירוט של כרטיס האשראי או באפליקציה הבנקאית. ודאו שאכן מדובר בחיוב שאינכם מכירים או מאשרים. כתוצאה מכך, יש לאסוף את כל המידע הרלוונטי בנוגע לחיוב, כגון תאריך, סכום.
שם בית העסק וההקשר לעסקה.
שנית, פנו באופן מיידי לבית העסק שביצע את החיוב, במידה ואתם מזהים אותו. נסו לברר את פשר החיוב ודרשו את ביטולו. תיעוד פנייה זו, כולל תאריך השיחה או שליחת המייל, חשוב מאוד. שלישית, אם הפנייה לבית העסק לא צלחה, או אם אינכם מזהים את בית העסק.
פנו מיד לחברת כרטיסי האשראי שלכם. דווחו על החיוב הלא מורשה ודרשו לבטל את העסקה ולבצע החזר חיוב. בעסקה מרחוק יש למסור את ההודעה בתוך 30 ימים מהיום שבו קיבלתם הודעה על ביצוע העסקה. בחיוב מוגדל ללא הרשאה שאינו בעסקה מרחוק, אפשר להודיע בכל עת.
נציג החברה ינחה אתכם לגבי ההליך הספציפי הנדרש. ויבקש מכם למלא טופס הצהרה על חיוב כרטיס לא מורשה. מומלץ לשמור עותק מכל מסמך ורישום של כל שיחה. על כן, פעולה עקבית ומתועדת תבטיח טיפול יעיל בפנייתכם.
מאילו טעויות נפוצות יש להימנע בעת התמודדות עם חיובים לא מורשים?
בהתמודדות עם חיוב כרטיס לא מורשה. ישנן מספר טעויות נפוצות העלולות לעכב את הטיפול או אף למנוע את החזר הכספים. טעות מרכזית היא השתהות בדיווח. לקוחות רבים נוטים לדחות את הטיפול או מקווים שהחיוב יתבטל מעצמו.
עיכוב כזה, במיוחד מעבר לתקופת 14 הימים. יכול להקשות על חברת כרטיסי האשראי לטפל בפנייה ועלול להוביל לכך שתמצאו עצמכם אחראים לחיוב.
בנוסף לכך, אי תיעוד מסודר של הפניות הוא טעות נפוצה נוספת. לקוחות רבים מסתפקים בשיחת טלפון אחת ואינם רושמים את פרטי השיחה, כולל תאריך, שעת הפנייה. שם הנציג, ותוכן השיחה. חוסר תיעוד עלול להקשות על הוכחת פניותיכם בשלבים מאוחרים יותר.
כמו כן, הימנעו מלהניח כי חברת האשראי או הבנק יטפלו בכל באופן אוטומטי. למעשה, עליכם לעקוב באופן אקטיבי אחר סטטוס הפנייה שלכם. יש לוודא שאתם מקבלים אישורים בכתב על ביטול החיוב ועל החזר הכספים. המתנה פסיבית עלולה לגרום לכך שהטיפול לא יתקדם או שהבעיה לא תיפתר באופן מלא.
מתי מומלץ להיעזר בעורך דין דיני בנקאות?
לרוב, חיוב כרטיס לא מורשה פשוט יטופל במהירות על ידי חברת האשראי או הבנק לאחר פנייה מסודרת. עם זאת, ישנם מקרים בהם המצב מורכב יותר ודורש סיוע משפטי מקצועי. לדוגמה, אם חברת כרטיסי האשראי או הבנק מסרבים לבטל את החיוב או מתמהמהים בטיפול בפנייתכם. כדאי לשקול פנייה לעורך דין המתמחה בדיני בנקאות.
עורך הדין יוכל לבחון את נסיבות המקרה לעומק, להעריך את סיכויי התביעה. ולייעץ לכם לגבי דרכי הפעולה.
יתרה מכך, כאשר מדובר בסכומים גבוהים, במקרים של הונאה מורכבת. או כאשר קיימת סוגייה חוזרת של חיובים לא מורשים. עורך הדין יכול לייצג אתכם מול הגופים הפיננסיים. לנסח מכתבי דרישה רשמיים ואף להגיש תביעה משפטית במידת הצורך.
עורך הדין מכיר את ההיבטים המשפטיים הרלוונטיים ויודע כיצד למקסם את סיכויי ההצלחה בהשבת כספכם. למעשה, לעיתים קרובות עצם הפנייה באמצעות עורך דין יכולה להאיץ את הטיפול ולגרום לבנקים. ולחברות האשראי להתייחס לפנייתכם ברצינות רבה יותר. על כן, פנייה מוקדמת לייעוץ משפטי יכולה למנוע עוגמת נפש ולהבטיח שזכויותיכם נשמרות באופן מלא.
סיכום
גילוי חיוב שלא אישרתם מצריך ערנות ופעולה מהירה. בעסקה מרחוק מועד ההודעה הוא 30 ימים מהיום שנודע לכם על העסקה, וגם לאחריו קיימות דרכי פעולה. הבנת זכויותיכם על פי חוק הגנת הצרכן וחוק שירותי תשלום. יחד עם תיעוד מסודר של כל פנייה, מהווה מפתח להתמודדות מוצלחת.
כאשר המצב מורכב, או כאשר נתקלים בסירוב או עיכוב מצד הגופים הפיננסיים. פנייה לעורך דין דיני בנקאות היא צעד חיוני. עורך הדין יסייע לכם להבין את ההיבטים המשפטיים, לנסח פניות מקצועיות. ולפעול בנחישות להשבת כספכם ולשמירה על זכויותיכם מול המערכת הבנקאית.
על כן, אל תהססו לפעול במהירות ולחפש סיוע מקצועי בעת הצורך.
| סוג החיוב | המועד למסירת הודעה | מה חייב נותן שירותי התשלום |
|---|---|---|
| עסקה מרחוק (מסמך חסר) שלא בוצעה על ידכם | 30 ימים מהיום שנודע לכם על העסקה | השבה בתוך 8 ימי עסקים |
| עסקה מרחוק שבה חויבתם ביתר | 30 ימים מהיום שנודע לכם | השבה של ההפרש בתוך 8 ימי עסקים |
| חיוב מוגדל ללא הרשאה שאינו מרחוק | בכל עת | השבת הסכום היחסי |
| שימוש לרעה לאחר אבדן או גניבה | מיד כשנודע לכם | ביטול או הקפאה מיידיים של אמצעי התשלום |
| חיוב חוזר מטעם החברה | הודעה מוקדמת של 15 ימים לפחות אליכם | פירוט נימוקים ומסירת העתקי מסמכים לדרישתכם |
כך מכחישים חיוב שלא אישרתם
- מאתרים את החיוב בפירוט או באפליקציה ורושמים את התאריך, הסכום ושם בית העסק.
- מוודאים שאין הסבר פשוט: חיוב כפול, מנוי שלא בוטל, או רכישה של בן משפחה.
- מודיעים לנותן שירותי התשלום, בהתאם לנהליו, ומקפידים על מועד ההודעה הרלוונטי.
- ממלאים את טופס ההצהרה על חיוב שלא אושר ושומרים עותק ממנו ומכל תכתובת.
- מוודאים קבלת ההשבה בתוך שמונה ימי עסקים מיום מסירת ההודעה.
- התקבלה הודעה על כוונה לחייב מחדש, דורשים את העתקי המסמכים שביסוד ההחלטה.
טעות נפוצה: לחשוב שיש 14 ימים להודיע על חיוב שלא אושר. 14 הימים הם זכות ביטול צרכנית מול בית העסק בעסקת מכר מרחוק. מועד ההודעה לנותן שירותי התשלום על עסקה מרחוק שלא בוצעה על ידכם הוא 30 ימים.
אם מסרתם את אמצעי התשלום או את פרטיו לאדם אחר, ייתכן שתחויבו במלוא הסכום. יש לכך חריגים, למשל מסירה בנסיבות סבירות לשם שמירה בלבד, מסירה למי שהחומר נגנב ממנו, או מסירה למוטב לשם תשלום שנעשה בו שימוש לרעה.
לקריאה נוספת בתחום: עורך דין משפט אזרחי · עורך דין מנהלי.
שאלות נפוצות
כמה זמן יש לי להודיע על חיוב שלא אישרתי?
בעסקה מרחוק, 30 ימים מהיום שקיבלתם הודעה על ביצוע העסקה. בחיוב מוגדל ללא הרשאה שאינו בעסקה מרחוק, ניתן להודיע בכל עת ואין מגבלת 30 ימים.
תוך כמה זמן מחזירים לי את הכסף?
בהקדם האפשרי, ולכל היותר בתוך שמונה ימי עסקים מיום שמסרתם את ההודעה לנותן שירותי התשלום.
הודעתי, החזירו, ועכשיו מודיעים שיחייבו שוב. מה עושים?
נותן שירותי התשלום רשאי לחזור ולחייב אם התברר שההודעה לא הייתה נכונה, אך עליו להודיע לכם על כך לפחות 15 ימים מראש ולפרט נימוקים. אתם רשאים לדרוש ממנו את העתקי המסמכים הנוגעים לעניין.
חיוב כפול נחשב חיוב לא מורשה?
כן. חיוב כפול על אותה עסקה, חיוב בסכום גבוה מהמוסכם או חיוב עבור שירות שלא סופק נכנסים כולם לקטגוריה של חיוב שלא אושר, ולא רק הונאה או גניבה.
מנוי שביטלתי וממשיכים לחייב. מה המסלול?
קודם מול בית העסק, בדרישה להפסיק את החיוב ולהשיב את מה שנגבה לאחר הביטול. במקביל אפשר להודיע לנותן שירותי התשלום על חיוב שלא אושר ולדרוש השבה.
חברת האשראי מסרבת להשיב. לאן פונים?
ליחידה לפניות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי. אם גם זה לא הועיל, אפשר לשקול ייעוץ משפטי ופנייה לערכאות.
חיוב שאתם לא מזהים וחברת האשראי מגלגלת אתכם? המועדים כאן קצרים והחובה להשיב מעוגנת בחוק. אפשר לבחון את המקרה מול עורך דין בנקאות.
מאמר זה מוגש כשירות לציבור ומהווה מידע כללי בלבד. אין בו כדי להוות תחליף לייעוץ משפטי פרטני הבוחן את נסיבותיו המיוחדות של כל מקרה ומקרה, ואין להסתמך עליו כתחליף לבדיקה פרטנית מול עורך דין.
