אפשר, אך רק כשהביקורת חוצה את הגבול מהבעת דעה לפרסום שקרי או מכפיש. חוק איסור לשון הרע, התשכ"ה-1965, מגדיר בסעיף 1 לשון הרע כדבר שפרסומו עלול להשפיל אדם, לבזותו או לפגוע בו בעסקו או במשלח ידו, וההגדרה של "אדם" בסעיף כוללת גם תאגיד. לעומת זאת, ביקורת שהיא הבעת דעה כנה על שירות שהתקבל בפועל מוגנת לרוב בהגנת תום הלב שבסעיף 15(6).
ביקורת אחת בגוגל יכולה להשפיע על החלטת רכישה של מאות לקוחות. מנגד, החוק אינו נועד להשתיק לקוחות מאוכזבים. מדריך זה מסביר איפה עובר הקו, אילו סכומים אפשר לתבוע, אילו הגנות עומדות למפרסם, ומה באמת ניתן לעשות כשהמפרסם אנונימי.
מתי ביקורת היא לשון הרע
סעיף 1 לחוק מונה ארבעה סוגי פגיעה: השפלה או הפיכת אדם למטרה לשנאה, לבוז או ללעג; ביזוי בשל מעשים, התנהגות או תכונות המיוחסים לו; פגיעה במשרתו, בעסקו, במשלח ידו או במקצועו; וביזוי בשל גזע, מוצא, דת, מקום מגורים, גיל, מין, נטייה מינית או מוגבלות. בהקשר של ביקורת עסקית, הסעיף הרלוונטי כמעט תמיד הוא הפגיעה בעסק.
מבחן הפרסום פשוט הרבה יותר משנהוג לחשוב. סעיף 7 קובע שפרסום לשון הרע לאדם אחד או יותר זולת הנפגע הוא עוולה אזרחית. אין דרישה ל"קהל רחב". ביקורת בגוגל שגלוי לכולם עומדת בתנאי הזה בקלות, אך גם הודעה בקבוצת ווטסאפ קטנה עומדת בו.
כמה אפשר לתבוע
סעיף 7א מסדיר פיצוי ללא הוכחת נזק, וזו הדרך המעשית ברוב תיקי הביקורות.
| הסעיף | המצב | התקרה |
|---|---|---|
| 7א(א) | הרשעה בהליך פלילי לפי החוק | עד 50,000 ש"ח |
| 7א(ב) | תביעה אזרחית רגילה | עד 50,000 ש"ח |
| 7א(ג) | הוכח שהפרסום נעשה בכוונה לפגוע | כפל הסכום שבסעיף קטן (ב) |
| 7א(ד) | מגבלה | לא יתקבל פיצוי ללא הוכחת נזק פעמיים בשל אותה לשון הרע |
הסכומים הנקובים בחוק הם סכומי בסיס. סעיף 7א(ה) קובע שהם מתעדכנים ב-16 בכל חודש לפי עליית המדד, כשהמדד הבסיסי הוא מדד ספטמבר 1998. בפועל הסכום המעודכן גבוה מהנקוב, ולכן חשוב לבדוק את הסכום המדויק במועד ההגשה ולא להסתמך על מספר שהופיע בכתבה או במאמר.
ההגנות שעומדות למי שכתב את הביקורת
שתי ההגנות המרכזיות הן אמת הפרסום ותום לב, והן מסבירות למה חלק גדול מהביקורות אינו בר תביעה.
אמת הפרסום, סעיף 14. ההגנה דורשת שני תנאים מצטברים: שהדבר שפורסם היה אמת, ושהיה בפרסום עניין ציבורי. ההגנה לא תישלל רק משום שלא הוכחה אמיתותו של פרט לוואי שאין בו פגיעה של ממש. כלומר לקוח שמתאר נכונה חוויה שעבר, ומדייק בעיקר, אינו מאבד את ההגנה בגלל אי דיוק שולי.
תום לב, סעיף 15. הסעיף מונה שתים עשרה נסיבות. הרלוונטית ביותר לביקורת צרכנית היא סעיף 15(6), הבעת דעה על פעולה שהנפגע עשה בפומבי. סעיף 16(א) מוסיף חזקה משמעותית: הוכיח הנתבע שעשה את הפרסום באחת הנסיבות שבסעיף 15, ושהפרסום לא חרג מתחום הסביר באותן נסיבות, חזקה עליו שעשה אותו בתום לב. ניתוח מפורט של יישום ההגנות ברשת מופיע במאמר לשון הרע ברשתות חברתיות.
המפרסם אנונימי: מה באמת אפשר לעשות
זו הנקודה שבה מרבית המידע ברשת שגוי. אין בדין הישראלי מסגרת דיונית שמאפשרת לחייב ספק שירות לחשוף את זהותו של גולש אנונימי לצורך תביעת לשון הרע. בית המשפט העליון קבע שדעת הרוב אינה מוצאת מסגרת כזו בסדרי הדין הקיימים, ושהנושא מצריך הסדרה בחקיקה. אין הליך בשם "צו מריבה", ואין לצפות שבית משפט יורה לגוגל למסור פרטי מפרסם רק משום שהוגשה בקשה.
מה כן עובד בפועל: מנגנון הדיווח של הפלטפורמה, שמסיר תוכן המפר את כללי הקהילה שלה; מכתב התראה כאשר זהות המפרסם ידועה או ניתנת לזיהוי מתוכן הביקורת עצמה; ובקשה לסעד של הסרה לפי סעיף 9 לחוק, המסמיך את בית המשפט לצוות על איסור הפצה ועל פרסום תיקון או הכחשה. סעד ההסרה הוא לעיתים קרובות מה שהעסק באמת צריך, יותר מהפיצוי הכספי.
סדר הפעולות המומלץ
- תיעוד מיידי. צילום מסך של הביקורת עם התאריך, שם המפרסם, הדירוג וכל התגובות. ביקורת שנמחקה לפני שתועדה כמעט בלתי ניתנת להוכחה.
- בדיקה עובדתית פנימית. בררו אם המפרסם אכן היה לקוח ומה קרה בפועל. אם הביקורת נכונה בעיקרה, הגנת אמת הפרסום תעמוד לו, וכדאי לדעת זאת לפני שמשקיעים בהליך.
- תגובה עסקית פומבית ומדודה. תשובה עניינית מתחת לביקורת משפיעה על קוראים עתידיים יותר מהסרה מאוחרת. הימנעו מהתכתשות, שעלולה בעצמה להקים עילה נגדכם.
- דיווח לפלטפורמה. זו הדרך המהירה והזולה ביותר, והיא היחידה שפועלת גם כשהמפרסם אנונימי.
- מכתב התראה. כשהזהות ידועה, פנייה מסודרת מציגה את העילה ואת הסעד הנדרש, ולעיתים קרובות מסיימת את העניין.
- הגשת תביעה. יש להגישה כשקיימת עילה ממשית וזהות ידועה. שוו את סכום הפיצוי המעודכן לפי סעיף 7א מול עלות ההליך, ושקלו לצרף בקשה לסעד לפי סעיף 9. ההיבטים האזרחיים הרחבים מטופלים מול עורך דין משפט אזרחי.
בדיקה של תוכן הביקורת, של זהות המפרסם ושל ההגנות שעשויות לעמוד לו קובעת אם כדאי לפנות למסלול ההסרה, למכתב התראה או לתביעה.
עסק יכול לתבוע בעצמו, או רק הבעלים?
סעיף 1 לחוק מגדיר "אדם" כיחיד או תאגיד, ולכן תאגיד יכול לתבוע על פגיעה בשמו. כשהביקורת מכוונת אישית לבעלים או לעובד מסוים, ייתכן שגם הוא נפגע בנפרד.
כמה אנשים צריכים לראות את הביקורת?
בעילה האזרחית לפי סעיף 7 די בפרסום לאדם אחד זולת הנפגע. בעבירה הפלילית לפי סעיף 6 נדרשים שני בני אדם או יותר, וגם כוונה לפגוע.
הביקורת נכתבה על ידי מי שלא היה לקוח. זה משנה?
מאוד. הגנת אמת הפרסום דורשת שהדבר שפורסם יהיה אמת, והגנת הבעת הדעה בתום לב מניחה דעה על התנהגות או פעולה שהיו בפועל. תיאור של חוויה שמעולם לא התרחשה מקשה מאוד על שתי ההגנות.
מה הסכום שאפשר לתבוע בלי להוכיח נזק?
עד 50,000 ש"ח לפי סעיף 7א(ב), וכפל הסכום אם הוכח שהפרסום נעשה בכוונה לפגוע לפי סעיף 7א(ג). אלה סכומי בסיס הצמודים למדד ומתעדכנים ב-16 בכל חודש לפי מדד ספטמבר 1998, ולכן יש לבדוק את הסכום המעודכן במועד ההגשה.
אפשר לחייב את גוגל לחשוף מי כתב?
ככלל לא. בית המשפט העליון קבע שאין בסדרי הדין הקיימים מסגרת דיונית לחשיפת זהותו של גולש אנונימי בהליך אזרחי, ושהנושא טעון הסדרה בחקיקה. הכלי המעשי הוא מנגנון ההסרה של הפלטפורמה.
אפשר לדרוש רק שהביקורת תרד, בלי כסף?
כן. סעיף 9 מסמיך את בית המשפט לצוות על איסור הפצה של הפרסום ועל פרסום תיקון או הכחשה. לעסקים רבים זה הסעד המשמעותי יותר, והוא גם זול ומהיר יותר מהליך פיצויים מלא.
הערה: מאמר זה מוגש כשירות לציבור ומהווה מידע כללי בלבד. הוא אינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי פרטני הבוחן את נסיבותיו המיוחדות של כל מקרה ומקרה.
