מאז אוקטובר 2020 הדין החל על כרטיסי חיוב הוא חוק שירותי תשלום, התשע"ט-2019, שהחליף את חוק כרטיסי חיוב הישן. החוק קובע כלל ברור: מרגע שמסרתם הודעה על גניבה, אובדן או שימוש לרעה, אינכם אחראים כלל לחיובים שנעשו אחריה. על התקופה שלפני ההודעה האחריות מוגבלת לסכום נמוך שנקבע בחוק. את סכום החיוב חייב נותן שירותי התשלום להשיב לכם לא יאוחר משמונה ימי עסקים מיום ההודעה.
רוב האנשים מגלים את החיוב החריג בסריקה מהירה של דף החשבון, ואז מתלבטים אם זה שווה את הטרחה. ההתלבטות הזו עולה כסף, כי החוק מתמחר את הזמן שעובר מהרגע שידעתם ועד הרגע שהודעתם. ככל שממתינים יותר, החלק שנשאר עליכם גדל.
הדין שחל היום, ולא זה שכתוב בהרבה מדריכים ישנים
חוק כרטיסי חיוב, התשמ"ו-1986, שימש עשרות שנים כמסגרת המרכזית בתחום. הוא בוטל, ותוקפו פקע ב-14.10.2020. במקומו חל חוק שירותי תשלום, התשע"ט-2019, שמסדיר את היחסים בין הלקוח לבין נותן שירותי התשלום, ובכלל זה חברות כרטיסי האשראי והבנקים. לצדו ממשיכים לחול חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981, ותקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א-2010, שמסדירים את היחסים שלכם מול בית העסק.
ההבחנה הזו חשובה מעשית. סכסוך על טיב המוצר או על ביטול עסקה הוא סכסוך מול בית העסק. סכסוך על חיוב שלא הרשיתם, על כפל חיוב או על שימוש לרעה בכרטיס הוא סכסוך מול נותן שירותי התשלום, ויש לו הסדר משלו.
מה בדיוק קובע החוק על שימוש לרעה
| המצב | מי נושא בחיוב |
|---|---|
| שימוש לרעה אחרי מסירת הודעה | אינכם אחראים כלל |
| שימוש לרעה לפני מסירת הודעה | הנמוך מבין סכום הפעולות בפועל לבין 75 ש"ח בתוספת 30 ש"ח לכל יום מרגע שידעתם ועד ההודעה |
| הודעה בתוך 30 ימים מהשימוש הראשון | האחריות לא תעלה על 450 ש"ח |
| מסרתם את הכרטיס או את הקוד לאדם אחר | הגבלת האחריות לא חלה, למעט חריגים שבחוק |
| פעלתם בכוונת מרמה | הגבלת האחריות אינה חלה |
נקודה שכדאי לזכור: אם נותן שירותי התשלום לא איפשר לכם למסור הודעה או לבטל את הכרטיס בכל עת ובאופן סביר, הגבלת האחריות אינה פועלת לרעתכם כלל. כלומר, מוקד שלא זמין הוא בעיה שלו, לא שלכם.
הצעדים, לפי הסדר
- הודיעו מיד. ברגע שזיהיתם חיוב חריג או גילוי שהכרטיס אבד, מסרו הודעה. כל יום שעובר מגדיל את החלק שנשאר עליכם. בקשו מספר פנייה ותעדו את מועד השיחה.
- בקשו הקפאה. החוק מאפשר לכם לבקש הקפאה מיידית של השימוש בכרטיס לתקופה שביקשתם, שלא תעלה על 14 ימים, אלא אם החברה איפשרה תקופה ארוכה יותר. זהו כלי מצוין כשעדיין לא ברור אם הכרטיס נגנב או רק אבד בבית.
- העלו את ההודעה לכתב. אחרי השיחה, שלחו הודעה כתובה שמפרטת את התאריך, את השעה, את שם הנציג ואת תוכן הסיכום. זהו התיעוד שיעמוד לזכותכם בהמשך.
- מלאו את טופס ההכחשה. פרטו לגבי כל חיוב את הסכום, התאריך ושם בית העסק, וצרפו כל אסמכתה רלוונטית.
- עקבו אחר מועד ההשבה. החוק קובע שסכום החיוב יושב לכם בהקדם האפשרי ולא יאוחר משמונה ימי עסקים מיום ההודעה, למעט החלק שבאחריותכם. חריגה מהמועד היא עילה לפנייה נוספת.
- אם נדחיתם, דרשו נימוקים בכתב. חברה שמבקשת לחזור ולחייב אתכם נדרשת למסור הודעה מנומקת בכתב מראש, ולהעביר לכם לפי דרישה עותקי מסמכים שבידה.
מתי החברה רשאית להקפיא לכם את הכרטיס
ההקפאה אינה חד כיוונית. נותן שירותי התשלום רשאי גם הוא להקפיא את השימוש, אם הדבר נדרש לפי דין, ואם הוסכם כך בחוזה, מטעמים סבירים. החוק מונה דוגמאות לטעמים כאלה: חשש לפגיעה באבטחת אמצעי התשלום, חשש לשימוש לרעה או למרמה, וכשמדובר באשראי, חשש ממשי שלא תפרעו את החוב.
בצד החובה של החברה יש הגנות. ככלל, עליה להודיע לכם מראש על ההקפאה ולפרט את טעמיה. היא רשאית לוותר על ההודעה המוקדמת רק כאשר מסירתה עלולה לסכל את מטרת ההקפאה, למשל בחשד להונאה, ואז עליה למסור את ההודעה בהקדם האפשרי לאחר מכן. הודעה שנמסרה בעל פה חייבת להישלח גם בכתב. וכאשר הטעמים להקפאה חלפו, על החברה להסיר אותה ולהודיע לכם.
המשמעות המעשית: אם הכרטיס הוקפא בלי הסבר ובלי הודעה בכתב, יש לכם על מה לבסס פנייה. ובתקופת ההקפאה עצמה, אינכם אחראים לשימוש לרעה שנעשה בכרטיס.
סוגי המחלוקות הנפוצות
חיוב כפול על אותה עסקה, חיוב על מוצר שלא הגיע, מנוי שממשיך להיגבות אחרי שביקשתם לבטלו, עמלה שלא הוסברה, וחיוב על עסקה שכלל לא ביצעתם. רק האחרון הוא שימוש לרעה במובן החוק. השאר הם ברובם סכסוכים חוזיים מול בית העסק, גם אם הכסף יצא דרך הכרטיס.
ההבחנה משנה את הכתובת ואת הכלים. בעסקה מקוונת, זכות הביטול הצרכנית קובעת מועדים ותנאים משלה, והיא לרוב הדרך המהירה יותר. כשמדובר במנוי או בשירות מתמשך, תנאים מקפחים בחוזה אחיד הם לעיתים הסיבה האמיתית לכך שהחיוב ממשיך לרוץ.
כאשר הסכום גבוה, כאשר החברה מסרבת שוב ושוב, או כאשר נפתחו נגדכם הליכי גבייה בעקבות החיוב השנוי במחלוקת, השאלות עוברות לזירת תביעות אזרחיות וחוזיות. אם כבר נפתח נגדכם תיק, הגשת התנגדות בהוצאה לפועל כפופה למועדים קצרים שאסור לפספס.
סירוב אינו סוף הדרך. במקרים רבים הפער הוא בין מה שהחוק מחייב לבין מה שנוהל פנימי של החברה קובע, ובדיקה אחת מבררת מי צודק ומה השלב הבא.
שאלות ותשובות
חויבתי על עסקה שלא ביצעתי, מה עושים קודם?
מוסרים הודעה מיד לנותן שירותי התשלום, מבקשים הקפאה או ביטול של הכרטיס, ומעלים את ההודעה לכתב עם תאריך ושעה. אחר כך ממלאים טופס הכחשה ומצרפים אסמכתאות. במקרי הונאה ייתכן שתתבקשו גם להגיש תלונה במשטרה.
כמה כסף אשלם על חיובים שנעשו לפני שהודעתי?
הנמוך מבין שניים: סכום הפעולות שבוצעו בפועל, או 75 ש"ח בתוספת 30 ש"ח לכל יום מהמועד שבו נודע לכם ועד מסירת ההודעה. אם ההודעה נמסרה בתוך 30 ימים מהשימוש לרעה הראשון, האחריות לא תעלה על 450 ש"ח.
תוך כמה זמן חייבים להחזיר לי את הכסף?
בהקדם האפשרי, ולא יאוחר משמונה ימי עסקים מיום שמסרתם הודעה על השימוש לרעה. ההשבה היא של סכום החיוב בערכו ביום החיוב, למעט החלק שנותר באחריותכם.
נתתי את הכרטיס לבן משפחה, אני עדיין מוגן?
ברוב המקרים לא. החוק קובע שהגבלת האחריות אינה חלה כאשר הרכיב החיוני בכרטיס הועמד לרשות אדם אחר. קיימים חריגים, למשל העמדה לשמירה בנסיבות סבירות או גניבה מאותו אדם, והם נבחנים לגופם.
אפשר להקפיא את הכרטיס בלי לבטל אותו?
כן. אתם רשאים לבקש בכל עת הקפאה מיידית של השימוש, לתקופה שביקשתם ושלא תעלה על 14 ימים, אלא אם החברה איפשרה תקופה ארוכה יותר. זה פתרון מתאים כשעדיין לא ברור אם הכרטיס אבד או נגנב.
חוק כרטיסי חיוב עדיין בתוקף?
לא. תוקפו פקע ב-14.10.2020 והוא בוטל בחוק שירותי תשלום, התשע"ט-2019. מדריכים שמפנים אליו כאל דין חי אינם מעודכנים, וההסדרים בפועל שונים.
הערה: מאמר זה מוגש כשירות לציבור ומהווה מידע כללי בלבד. הוא אינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי פרטני הבוחן את נסיבותיו המיוחדות של כל מקרה ומקרה.
